Expertise automobile : l’arrivée des IA et les enjeux de l’expert 2.0

Gérer mon sinistre : le guide de Visiocar
 
Pensez-vous que l’IA remplacera l’humain pour évaluer les dommages sur votre véhicule ?

En pratique

Un client pourrait déclarer son sinistre, envoyer les photos de ses dommages, puis recevoir une notification afin de valider un rendez-vous avec un réparateur. Ce scénario, encore hypothétique hier, est devenu possible à ce jour. Vous comprenez que dans ce scénario, le marché de l’expertise collision se limiterait aux sinistres nécessitant un recours, et de ce fait, c’est toute une profession d’experts en automobile, qui se demande ce qu’elle deviendra d’ici dix ans.

La vraie question selon moi, serait plutôt : « Pourquoi nos clients cherchent-ils à nous remplacer par des IA ? »

Terminerons-nous comme les développeurs de pellicules photos ou les loueurs de films ? Remplacés par des algorithmes qui nous proposent des montages photos ou des séries tv selon notre profil via nos smartphones.

Pour y répondre, il faut prendre un peu de recul sur cette situation.

 

Le constat

La motivation d’un assureur serait essentiellement économique, mais s’il estime qu’il peut se passer d’un expert, c’est qu’il ne visualise plus la valeur ajoutée de notre service au sein de son processus d’indemnisation.

De son côté, un client devrait refuser l’intervention d’une machine pour chiffrer son préjudice, en préférant les conseils avisés d’un professionnel de l’automobile, sur un sujet qu’il connait trop peu.

Alors pourquoi devenons-nous remplaçables ? De quoi manquons-nous pour rester incontournables ?

 

Les consommateurs

Suite à l’arrivée des smartphones, nos habitudes de consommations ont évolué. L’accès à la donnée est devenu simple, et nous avons développé un besoin de retours d’informations. Un besoin de connaître l’étape suivante, de se projeter sereinement dans une situation future.

En effet, ces données reviennent vers nous pour limiter nos irritants dans nos actes de consommation courante. Le client a besoin d’informations, de savoir s’il sera indemnisé, de combien, quand ?

 

L’innovation

L’expertise automobile est un métier de « Sachant », une profession noble qui fait vivre l’artisanat de la réparation automobile. Je suis personnellement encore fasciné par les explications de mon grand-père, qui a appris la mécanique automobile à l’époque de la sortie de la DS, chez un réparateur Citroën à Granville dans la Manche. À cette période, même un garage de la marque, ne disposait pas des manuels de réparation de son constructeur pour les véhicules trop récents. Avec le technicien de son atelier, ils sciaient les pièces défectueuses du nouveau système de suspension hydraulique des DS, afin de comprendre comment elles fonctionnaient et dysfonctionnaient.

À votre avis, que faisaient-ils en cherchant à comprendre ces pannes ?

Ils innovaient !

Ils cherchaient à résoudre des problématiques dont ils ne connaissaient pas un début de solution. Cet acte de curiosité de passionnés de l’automobile, répondait à un besoin de son marché, afin de satisfaire leurs clients qui attendaient leurs véhicules réparés.

Lors de mon expérience en tant que réparateur, j’ai moi-même souvent expliqué, pour vendre un devis à un client, comment la pièce défectueuse fonctionnait et dysfonctionnait, afin de justifier les montants, et d’expliquer au client le temps de travail nécessaire à la réparation de sa voiture.

 

La réflexion

Nous les experts, nous nous soucions beaucoup du suivi des véhicules endommagés, de l’évolution des techniques de réparation et des nouvelles technologies qui sont déployées par les constructeurs automobiles, mais avons-nous remis en cause notre communication vis-à-vis de nos clients particuliers ?

Traitons-nous les irritants clients comme nous traitons la sécurité des véhicules dont nous suivons les réparations ?

Concernant nos clients assureurs, proposons-nous des solutions concrètes afin de limiter l’inflation annuelle des coûts des réparations ?

Je pose ces questions car elles pourraient devenir déterminantes dans un futur proche afin de rester dans notre marché, car je suis persuadé qu’il deviendra nécessaire d’envisager l’avenir de notre profession via le prisme de la relation client et de répondre aux nouveaux besoins développés par nos nouveaux consommateurs.

 

Les enjeux

Notre avenir commercial dépendra donc de notre capacité à innover, pour trouver des solutions utiles à nos clients, Assureurs et Particuliers, car se préoccuper de nos problématiques métier est très important, mais se préoccuper de notre valeur ajoutée au sein de notre marché, de notre compétitivité face à de nouveaux concurrents, est devenu primordial pour conserver notre place vis-à-vis de nos clients.

Je suis d’un naturel optimiste et je crois sincèrement en notre profession, en sa capacité à innover de nouveaux processus pour répondre aux besoins de nos clients, à proposer des solutions concrètes afin de limiter l’inflation du marché de la réparation collision.

C’est l’ambition de notre projet Visiocar. Nous scions les processus existants, étudions chaque flux et chaque intervenant. Quelles informations nécessitent-ils, comment sont-elles traitées et pourquoi engendrent-elles un irritant auprès du client, de l’assureur ou du réparateur ?

Nous valorisons le contradictoire avec le client et innovons de nouvelles méthodes pour simplifier ces échanges. Nous démontrons que nos processus actuels peuvent évoluer, et testons de nouvelles possibilités afin de répondre à notre marché, sur le plan relationnel et économique.

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